دانلود مقاله isi

این ترجمه مقاله را با دوستان خود به اشتراک بگذارید.

چکیده

با توجه به نقش کلیدی مدیریت دانش (KM) و مدیریت روابط مشتری (CRM) و اقر استراتژیک آنها در دنیای رقابتی امروزه، این پژوهش اثر قابلیت مدیریت دانش بر موفقیت مدیریت روابط مشتری را بررسی می کند. با مرور ادبیات تحقیق در رابطه با این موضوع، ما با تعداد زیادی از مطالعات روبرو شدیم که نقش حیاتی که قابلیت مدیریت دانش در موفق شدن مدیریت روابط مشتری بازی می کند را نشان می داد.

این پژوهش با استفاده از یک نمونه شامل ۲۲۳ عضو از بین مدیران، دستیاران و کارشناسان بانک پاسارگاد انجام شده است. پردازش داده به وسیله نرم افزار Amos با استفاده از مدل معادلات ساختاری انجام شد. نتایج این تحقیق نشان می دهند که مدیریت دانش دارای اثرات مثبت و قابل توجه بر روی مدیریت روابط مشتری از طریق متغیرهای مختلف مانند مراقبت از مشتری، اکتساب و قرار دادن دانش در عمل، و متغیر عوامل سازمانی واسطه ای می باشد. علیرغم اثر مثبت انتشار دانش و فناوری مدیریت روابط مشتری، اما این اثر قابل توجه و قابل گسترش نیست.

۱٫    مقدمه

دنیای امروز دنیای سازمان های مبتنی بر دانش است. مدیریت دانش به منظور دریافت منابع جدید دانش بر روی نظریه های جدیدی مانند مدیریت دانش اجتماعی تمرکز کرده است، که هدف آن داشتن دسترسی به حجم عظیمی از دانش در مورد مشتریان می باشد. در سالهای اخیر، مدیریت دانش به عنوان یک ابزار کلیدی برای بهبود اثربخشی و عملکرد سازمانی بوده است.

و فرصتهایی را برای سازمان ها ارائه می دهد که توانایی تشخیص شانس ها در بازار را دارا بوده و مزیت رقابتی خود را افزایش دهند. این مدیریت فرایند توزیع و انتشار دانش فردی و سازمانی در کل سازمان است که منجر به افزایش اثربخشی و عملکرد می شود. به همین دلیل، بانک ها باید ابتدا بر روی تجهیز خود تأکید کنند – تشخیص نیازها و انتظارات مشتریان و در نظر گرفتن شرایط  بازار – و باید یک رابطه قوی و قابل اعتماد بین مؤسسات و مشتریان ایجاد نمایند، زیرا هر بانکی که این نیازها را قبل از سایر رقبا تشخیص دهد، در این زمین رقابتی پیروز خواهد بود.

مدیریت دانش

مدیریت دانش که به عنوان عامل موفقیت اصلی در نظر گرفته می شود شامل اکتساب و استفاده از مدیریت دانش، و انتشار دانش می باشد، اگرچه سایر عوامل مانند عوامل سازمانی، گرایش مشتری، و فناوری CRM نیز می توانند اثرات مستقیم و غیر مستقیم بر روی موفقیت CRM داشته باشند. یک اثر غیر مستقیم اثر بر روی موفقیت CRM است که به عنوان اثر مستقیم در نظر گرفته نمی شود بلکه از طریق سایر عوامل مورد توجه قرار می گیرد و درنتیجه مشابه با سایر مطالعات قبلی می باشد.

دنیای رقابتی امروز سازمان ها را مجبور کرده تا توجه بیشتری به مشتریان خود نموده و به جای تولید انبوه و کارآمد بر روی مشتری و رضایتمندی او از خدمات ارائه شده تأکید کنند. مدیریت روابط مشتری با تشخیص مشتریان کلیدی و آنهایی که مهم هستند و با حفظ آنها برای معامله های آینده به سازمان ها کمک می کند، و از این طریق منجر به کاهش هزینه ها برای جذب مشتریان جدید شده و همچنین با درآمدزایی از طریق مشتریان وفادار به سازمان کمک می کنند. سازمان ها متوجه شده اند که مشتریان گرانبهاترین دارایی آنها می باشند، بنابراین آنها به روابط خود با مشتریان به عنوان یک کمال مطلوب نگاه می کنند که باید به خوبی مدیریت شود.

مدیریت روابط مشتری و مدیریت دانش

در محیط رقابتی امروزه، مدیریت روابط مشتری و مدیریت دانش ابزارهای استراتژیک به عنوان کلیدی برای همه سازمان ها در نظر گرفته می شوند، همچنین مدیریت دانش یک موضوع مهم برای اجرا و تکمیل مدیریت روابط مشتری می باشد.

مطالعات بسیار زیادی وجود دارند که نقش حیاتی و مؤثر KM بر روی CRM را تجزیه و تحلیل می کنند. اما همچنان، فقدان آگاهی راجع به اثرات این عامل و سایر عوامل مانند فناوری CRM، گرایش مشتری، عوامل سازمانی بر روی موفقیت CRM وجود دارد. همچنین Sin و همکاران [۱۲] اینطور بحث کردند که هیچ قاب معنادار و یکپارچه ای وجود ندارد که معنای CRM را در فعالیتهای سازمانی خاص تفسیر کند.

ساختار مقاله

به همین دلیل، نیاز به یک مدل معنادار بر اساس دانش موفقیت CRM وجود دارد که شامل متغیرهای اصلی و تعیین کننده و مؤثر بر روی انجام موفق این استراتژی می باشد. با توجه به موضوعات بحث شده، پژوهش حاضر به طور عملی اثربخشی و نقش قابلیت مدیریت دانش، متغیرهای سازمانی، فناوری CRM، و گرایش مشتری را بر روی موفقیت CRM بررسی نموده و به دنبال پاسخ به پرسشهایی نظیر این موارد است: “آیا KM به عنوان عامل اصلی موفقیت بر روی CRM مؤثر است؟” ،”آیا سایر عوامل حاضر نظیر فناوری CRM، عوامل سازمانی، و گرایش مشتری نیز نقشی را در این موفقیت دارند، و نقش آنها در موفقیت CRM چیست؟”. به منظور یافتن پاسخهایی برای این پرسشها ما نظریه هایی را در مدل یک قاب معنادار تجزیه و تحلیل نموده و سپس شروع به مقایسه نتایج تحقیق با مطالعات قبل می کنیم.

این ترجمه مقاله را با دوستان خود به اشتراک بگذارید.

درباره احسان رضایی

سفارش ترجمه آنلاین خدمات ترجمه مقاله isi به صورت فوری کاهش هزینه و زمان در سفارش ترجمه آنلاین

ارسال دیدگاه

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *